服務故事丨80后維修師傅服務真經(jīng)：安全、禮貌、技術(shù)

據(jù)《2018年家電售后行業(yè)藍皮書》顯示，經(jīng)過近10年的發(fā)展，我國家電的市場保有量已經(jīng)達到70億臺，并且仍然保持著每年10%以上的增長率。這給了家電售后服務市場巨大的成長空間，預計到2020年家電售后服務市場規(guī)模將達萬億，售后市場將成新藍海。

家電售后服務行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，解決了上百萬家電售后服務工程師的就業(yè)問題。越來越激烈的市場競爭，催生了一批優(yōu)秀的服務工程師。小編今天要采訪的王師傅便是家電服務大軍中的優(yōu)秀代表者。

王師傅是山山快修家電服務平臺的自營師傅，剛30歲出頭，卻已被許多業(yè)內(nèi)人士稱作“前輩”了。一方面是他精湛的家電安裝、維修技術(shù)為自己積攢了厚厚的資歷證明，另一方面是因為他對事業(yè)的執(zhí)著、對“安全、禮貌、技術(shù)”服務理念的堅持。年紀輕輕的王師傅是如何做到的呢？

小編：您是怎樣接觸到家電服務行業(yè)的，為什么會加入家電服務行業(yè)？

王：接觸到家電服務行業(yè)是在十四年前，那會兒還挺年輕，也喜歡搗騰電器產(chǎn)品，正好鄰居有人是做這一行的，于是就決定拜他為師，跟他學做家電維修，一做就做到了現(xiàn)在。

小編：您是基于什么樣的契機，接觸并選擇加入到了山山快修平臺？

王：最初接觸到是因為有朋友在山山快修，有段時間沒有業(yè)務，自己也是一直閑著，正好朋友說他的單子很多忙不過來，叫我?guī)蛶退?。去了之后就一直沒有閑下來，于是就一直做下去了。最初選擇加入山山快修主要就是因為單子比較多、也很穩(wěn)定吧。

小編：您在山山快修平臺中都主要承擔什么樣的服務角色，能不能大概介紹一下您的一天的工作？

王：嚴格來說，應該算是一線技術(shù)人員吧，公司把單子派下來，我就負責把單子交付好。我主要的工作就是在平臺中把我負責的這一片區(qū)域的空調(diào)、熱水器的安裝和維修單子認領，并將這些單子逐步完成。

小編：通過山山快修平臺接單，為消費者提供服務，有沒有覺得山山快修平臺與其他平臺有什么不同？

王：不同挺多的，我說一下主要的幾點吧：首先是山山快修一直提倡并堅持尊重師傅、尊重技術(shù)、尊重勞動；其次是對于師傅的管理機制和報酬分配非常合理；然后是在接單系統(tǒng)方面做的非常好，我們師傅使用起來方便、快捷；最后是對于訂單的派發(fā)，在規(guī)劃上很有計劃性，基本上不會出現(xiàn)臨時加塞訂單的狀況，一天的工作安排是有頭有緒的。

小編：與加入山山快修前相比，您的訂單和收入有什么變化嗎？

王：變化很明顯。在訂單方面，每個月的訂單很穩(wěn)定，不再像以前一樣總是為能不能接到訂單發(fā)愁，現(xiàn)在的狀態(tài)就是全身心投入到服務中，力爭把每一個訂單的服務質(zhì)量做到最好。在收入方面每個月也比較平衡、穩(wěn)定，不再像以前有可能忙的時候收入高，不忙的時候就只有很低的收入，甚至有時候半個月都沒有單子。加入山山快修之后，大忙季很忙，淡季也不閑，因為山山快修作為平臺，很多企業(yè)和電商都直接把售后這一塊交給山山快修這樣的第三方專業(yè)服務平臺，所以我們每個月的單子都很多。

小編：服務確實是一項辛苦的工作，在服務過程中有沒有遇到不公或讓人覺得很委屈的地方？主要體現(xiàn)在哪些方面？

王：這個是肯定有的，不過好的是，很多時候公司也會對我們進行一定的支持，比如：有時候到客戶家里安裝空調(diào)，因為樓層比較高，這樣就會涉及到高空作業(yè)費，但是有個別用戶就不愿意支付，而我們又不能說這臺空調(diào)就不安裝了，也不能因為這樣而影響到公司，一般我們就會跟公司請示一下，遇到這種情況，公司也會給我們一定的補助。還有就是有時候給用戶維修空調(diào)或者熱水器時，比如更換的材料費用是100元，用戶就只愿意給100元，什么人工費，上門費直接不給，還說給了材料費用就應該免費給修好。從事這一行，雖然遇到過有許多用戶不能理解我們的時候，但最終我們還是毅然決然得堅持了下來，因為我們喜愛這份職業(yè)。

小編：有沒有受到過顧客的當面表揚或特別表揚，可以談一下在服務中遇到的特別讓你感動或者難忘的事情？

王：感動的情況也非常多，印象最深的一次，當時用戶買了一臺5匹的空調(diào)，外機重量達到200多斤，而用戶家的樓層又比較高，根本沒法進行外機的安裝。用戶看到這種狀況，直接叫了一臺吊車過來協(xié)助我們進行外機的安裝。其實做這一行時間長了，會發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的用戶都是非常理解、尊重我們的。

小編：大家都知道，家電維修不僅要有高技術(shù)，還是高風險、高標準的職業(yè)，你們的技能培訓、認證問題，在通過山山快修平臺進行服務的過程是如何解決的呢？

王：我們是每天晨會，每周師傅之間有一次交流會，每月有一次專業(yè)培訓會，公司還有上崗證的培訓。平時，我們在作業(yè)過程中，也必須要著裝工作服、佩戴工牌和上崗證。

小編：您對家電服務行業(yè)內(nèi)存在的個別“李鬼”現(xiàn)象有什么看法？

王：就我個人而言，是非常痛恨這樣的人的，俗話說“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”，他們就是這顆老鼠屎。借此機會，我也希望大家都能夠換位想一下，如果被坑的是你自己的家人，你會作何感想？再者說，咱們既然學了家電維修的技術(shù)，就應該有責任、有義務去維護整個行業(yè)的名聲。

小編：對于這份職業(yè)，您工作了這么多年，有沒有什么體會和感受？

王：我身邊同年的，做家電服務這一塊的人，讀書的時候成績都還是中上水平的，而且都是平時比較活躍的，很多太內(nèi)向的人是做不來我們這個工作的，做家電售后服務，不僅需要有技術(shù)，還得具備很好的溝通能力。我總結(jié)出了平時工作中我認為最重要的三要素：“注重安全、對用戶有禮貌、擁有精湛的技術(shù)”。

（王師傅說作業(yè)過程中自備鞋套是必須的）

跟王師傅聊完之后，小編甚是敬佩，從王師傅的服務理念和對工作的熱情，可以看出山山快修之所以能夠立足于家電服務市場，不僅僅是因為他們有著強大的管理和技術(shù)開發(fā)團隊，還有一個重要因素是擁有一批像王師傅這樣優(yōu)秀的師傅團隊。

山山快修創(chuàng)始人兼CEO朱小浦表示，目前山山快修正處于高速發(fā)展期，盡管旗下已擁有20000多名服務工程師，但服務力量還需要加大，還需要更多的師傅加入。在這萬億市場，既需要更多像山山快修這樣專業(yè)的第三方家電服務平臺，也需要更多像王師傅這樣的服務工程師。